Как меняющийся мир телекоммуникаций повлияет на принципы нашей работы? Дин Бабли, аналитик и футуролог, специализирующийся на технологиях и телекоммуникациях, рассуждает о том, что может принести с собой эволюция телефона.
Семь утра. Голосовой помощник Сэма вслух зачитывает его расписание и отвечает на его вопросы, пока тот собирается. На сегодня у него запланирована презентация для коллег из других стран, которые находятся в разных часовых поясах. Они будут обсуждать новый продукт компании.
По дороге в офис, который заранее забронировал его голосовой помощник, Сэм слушает ключевые моменты прошлого собрания, которые были выбраны программой на основе искусственного интеллекта с помощью семантического анализа аудиозаписи.
Во время презентации он использует новый инструмент для конференц-связи и общения, который переводит его речь нескольким коллегам в режиме реального времени. Тренер Сэма по публичным выступлениям, который слушает его презентацию в приложении, подсказывает ему, что нужно немного сбавить темп речи, если он хочет обратить на что-то внимание.
После презентации Сэм идет к своему такси и по дороге использует функцию связи с водителем в приложении службы такси: она позволяет найти, где припаркован автомобиль, но не сообщает номер телефона водителя. На корпоративную караоке-вечеринку, в которой примут участие коллеги Сэма из разных стран и часовых поясов (она проходит полностью в Интернете), он немного опоздает.
Будущее рядом
Будущее технологий не так далеко, как нам это кажется. Потребность в инструментах общения для удаленных сотрудников велика, а технологии развиваются с невероятной скоростью. Skype, голосовые сообщения WhatsApp и даже корпоративные программы для обмена сообщениями и конференц-связи — это только начало.
Скоро не будет таких ситуаций, когда один человек звонит другому по обычному телефону на обычный номер и надеется, что ему ответят. Уже сегодня мы сможем звонить по-новому. Приложения могут объявлять не только имя звонящего, но и цель звонка. Некоторые приложения оснащены «режимом нашептывания», когда в звонке участвуют три человека, но один из них слышит только одного собеседника. Так, менеджер по продажам может подсказать начинающему продавцу, как заключать сделку прямо сейчас, а клиент даже этого не услышит. В будущем таким подсказчиком может даже стать искусственный интеллект: он будет предлагать человеку задавать клиенту вопросы, подобранные с помощью алгоритмов машинного обучения на основе анализа моделей поведения клиентов и успешных звонков.
Все это означает, что сами приложения для голосовой связи могут измениться. Традиционный звонок по телефону может быть разобран на составляющие — время, собеседники, сигнал, цель разговора, из которых затем будет создано что-то новое. Мы также станем свидетелями более широкого использования обработки голосовых данных для записи, анализа или даже перевода с иностранных языков или диалектов в режиме реального времени.
Автоматизированные помощники
Другая тенденция — приложения со встроенной голосовой связью. С такими приложениями пользователям не придется набирать номера телефонов вручную или переключаться с приложения на панель набора номера мобильного телефона. Эти технологии уже встречаются в таких инструментах продаж, как ZenDesk (оснащенное облачной службой поддержки и связью с контактным центром приложение) и Salesforce (одна из крупнейших облачных платформ автоматизации продаж). Обе платформы используют различные системы голосовой связи, а также инструменты обмена сообщениями и другие каналы коммуникации. С каждым годом мы будем встречать подобные приложения все чаще, и они станут для нас привычными. Голосовые звонки и конференц-связь (или распознавание голоса) будут интегрированы в знакомые нам программы.
Возможно, приложения для инвентаризации будут оснащены функцией автоматических звонков со склада водителям, занимающимся доставкой. Программы для туристического бизнеса смогут отслеживать, что делал клиент на веб-сайте до обращения в службу поддержки: «Мы заметили, что вы пытались изменить места на вашем рейсе до Бостона, — мы можем вам помочь?»
Изменения подхода к работе также отразятся и на технологиях. Большая часть набирающей обороты экономики фриланса зависит от программного обеспечения — как раз таким специалистам и будут необходимы интегрированные каналы коммуникации. Специалисты по клиентской поддержке на неполный рабочий день могут работать из дома и оставаться полностью мобильными благодаря своим смартфонам. Поэтому им все чаще будет необходима интеграция информационных панелей с функцией голосовых или видеозвонков.
Версии для бизнеса таких виртуальных помощников, как Amazon Alexа и Google Now, скоро могут стать неотъемлемой частью каждого офиса
Интернет вещей
Мы также все чаще будем использовать наш голос для общения с помощью других устройств, а не только обычного телефона. Мы уже привыкли к радио- и телефонной связи, но с развитием Интернета вещей с возможностями общения нас ждут и другие способы обмена информацией.
Однажды у вас может появиться кофемашина с кнопкой связи с техподдержкой. Гарнитуры с дополненной реальностью могут использоваться на промышленных объектах: работающий удаленно специалист будет смотреть видеотрансляцию и с помощью виртуального указателя и технологии технического зрения давать инструкции «затянуть вот этот болт». А версии для бизнеса виртуальных помощников Amazon Alexa и Google Now могут быть встроены во все что угодно, от кондиционеров до интерактивных досок в переговорных.
Все эти разработки будут объединены одной технологией — облачными каналами коммуникации. Многие из самых полезных функций голосовой связи будут предоставляться сторонними компаниями. Различные поставщики т. н. cPaaS (сommunications Platform-as-a-Service — коммуникационная платформа как услуга) уже предоставляют свои услуги разработчикам, который хотят добавить функцию голосовой связи в свои приложения.
Все эти технологии позволят нам по-новому взглянуть на голосовую связь и станут началом новой эпохи. От обычных телефонных звонков мы перейдем к более широким возможностям, реализуемым в целом ряде приложений и бизнес-моделей. Компаниям придется общаться со своими сотрудниками и клиентами так, как им удобно, и с помощью тех инструментов, которые они используют. Возможно, в какой-то момент это превратится в голосовой спам. Или наоборот, это сделает продажи и поддержку клиентов, а также внутренние бизнес-процессы компании более эффективными.
