Technology is causing disruption on an unprecedented scale – not just to jobs but to work itself. Andre Sharpe, Chief Information Officer, speaks to Wired journalist Matt Burgess about how the world of remote working is becoming a reality
1. Здания будут самовосстанавливаться
Попрощайтесь с привычными офисами. Разработка миниатюрных микрочипов и уменьшение затрат на подобные технологии позволят устройствам особенно легко подключаться к Интернету. Разрастающаяся сеть с технологией «Интернет вещей» (IoT) теперь объединяет все: от умных зубных щеток до дверных замков с удаленным управлением.
В рамках офиса технология IoT поможет сотрудникам адаптировать пространство под индивидуальные нужды, например настроить освещение, температуру или даже качества воздуха. Системы, которые лягут в основу офисного использования IoT, будут полностью автоматизированы в течение трех лет. Появится возможность устанавливать датчики с индивидуальной настройкой, в результате чего существенно снизится энергопотребление.
В обозримом будущем здания перейдут на самоуправление: они будут запрашивать обслуживание и контролировать свое состояние. Контроль станет возможен благодаря датчикам IoT, встроенным в бетонные конструкции зданий.
2. На ваши запросы будет отвечать искусственный интеллект
В последние четыре года наблюдался настоящий бум в сфере искусственного интеллекта (ИИ) и ее подобласти — машинном обучении (МО). Теперь компьютеры могут анализировать большие наборы данных, изображения и видео, определять, что в них отображается, и делать выводы. Эта технология используется не только в автономных автомобилях и новостной ленте Facebook, но и в работе современных офисов.
Она полностью изменит ваше представление о системе поддержки клиентов. Сегодня клиенты обращаются со своими вопросами к агентам, но скоро такие проблемы будут решаться автоматизированно с помощью ИИ и МО. Традиционные call-центры уходят в прошлое (см. ниже, как машинное обучение преобразовывает call-центры Regus). Вместо них будут работать встроенные системы ИИ, эффективно и быстро отвечающие на запросы клиентов. Мир технической поддержки изменится уже очень скоро.
Andre Sharpe, Regus’s Chief Information Officer
3. Руководители покинут свои рабочие столы
Вероятнее всего, ИИ и МО сыграют важную роль в автоматизации задач, что приведет к изменению характера работы, выполняемой людьми. Все думают, что ИИ и МО будут делать механическую и повторяющуюся работу и обслуживать нас, однако все в точности до наоборот: искусственный интеллект заменит большую часть руководящего состава.
Даже крупные начальники — это обычные люди, которые не всегда обладают полной информацией и могут принимать решения на основе интуиции или чутья. Но уже через четыре года все изменится: грядущая волна автоматизации коснется искусственного интеллекта в сфере промышленных данных. Искусственный интеллект будет прогнозировать меры для развития бизнеса ощутимо лучше, чем производственные руководители, директора и маркетологи.
4. Мир станет дополненным
История виртуальной реальности (ВР) начинается в 1968 году с гарнитуры, созданной академиком Айвеном Сазерлендом в Университете штата Юта. С тех пор эта технология шагнула далеко вперед, и решающим моментом стала покупка Oculus компанией Facebook за 2 миллиарда долларов в 2014 году. Сейчас такая гарнитура сравнительно более доступна, появились технологии дополненной реальности (ДР) и смешанной реальности (СР), объединившие реальные объекты с объектами на цифровых экранах.
В конечном итоге дополненная реальность получит большее распространение, чем виртуальная. За границами мира развлечений — игр, музыки и фильмов — виртуальная реальность не так привлекательна и считается слишком неудобной для массового использования. Потенциал дополненной реальности гораздо больше. Последние пакеты ПО для iPhone и Android предоставили ощутимую свободу разработчикам приложений и возможность создавать объекты дополненной реальности. Теперь ожидается громкое возвращение Google Glass или подобных устройств.
Технология дополненной реальности сделает возможными виртуальные конференции, виртуальные рабочие столы и виртуальное взаимодействие. Кроме того, эти функции будут добавлены в мобильные приложения или гарнитуры, которые смогут отображать информацию для одновременного выполнения нескольких задач. Можно сказать, что дополненная реальность станет новым типом рабочей среды.
Бизнес-центр Regus в Ларене, Нидерланды
5. Машины станут общительнее
Благодаря новым технологиям люди стали больше общаться. Появились приложения для мгновенного обмена сообщениями: WhatsApp и Facebook Messenger. Более того, чатботы и виртуальные помощники, например Amazon Alexa, помогают людям в выполнении задач. В будущем изменится способ нашего взаимодействия с телефонами, настольными ПК и пользовательскими интерфейсами. Компаниям будет легче разрабатывать диалоговые интерфейсы, а значит, изменится и характер работы на предприятиях.
Не нужно создавать сложные приложения с огромным количеством форм, кнопок и интерфейсов, если можно просто задать вопрос, и задача будет выполнена. Технологическое взаимодействие с продукцией станет все менее заметным, а собрать совещание теперь будет так же просто, как сказать интеллектуальному голосовому помощнику: «Забронируй для меня номер». На основе информации, полученной из ежедневников и других источников, система сама поймет, когда запланировать встречу и кого на нее пригласить.
6. Система распределенного реестра разрастется
Распределенный реестр — это сложная система, представляющая собой серию транзакций в блоках, доступная каждому. Концепция первого распределенного реестра была создана в 2008 году Сатоши Накамото, который в то же время изобрел криптовалюту биткойн. Несмотря на то что реальная личность Накамото до сих пор не установлена, потенциал распределенного реестра уже реализуется.
Распределенный реестр обеспечивает прозрачность всех процессов. По сути, это общая база данных: любой пользователь может просматривать транзакции в любой точке земного шара, архив транзакций сохраняется. Центрального администратора у такой базы нет, поэтому страны-изгои не могут управлять реестрами.
Банки будут первыми, кто воспользуется распределенным реестром, прежде чем эта технология дойдет до других сфер. Распределенный реестр также призван увеличить прозрачность действий и подотчетность при возведении зданий. Таким образом можно будет решать проблемы, связанные с собственностью и правом владения.
Распределенный реестр основан на криптографическом доказательстве и принципах высшей математики. Поэтому отпадает потребность в посредниках, продавцы и покупатели смогут взаимодействовать напрямую. Исследования компании Deloitte продемонстрировали, как распределенный реестр можно использовать при аренде коммерческой недвижимости. С помощью этой технологии есть возможность создать общую базу данных арендуемой собственности, проверять личность продавца и покупателя, а также сопровождать заключение прозрачных интеллектуальных сделок.
Новые технологии помогут создавать более комфортные офисы
Как машинное обучение делает call-центры Regus лучше
«В call-центры Regus поступают десятки тысяч звонков в месяц», — рассказывает ИТ-директор компании Андре Шарпе. В прошлом компании было сложно обрабатывать такое количество обращений клиентов и персонал частенько оказывался перегружен объемами работы. Это привело к снижению качества сделок с существующими и потенциальными клиентами.
Искусственный интеллект и машинное обучение положили конец неэффективной работе. Последние полгода в компании Regus анализировались данные телефонных разговоров. По словам Шарпе, уже в начале разговора задается тон общения с клиентом. «Сколько раз из пяти тысяч звонков, поступивших за вторую половину дня, мы по-настоящему общались с клиентом? — задается вопросом Шарпе. — Это важно, ведь, если мы упустили возможность полноценного общения, стоит попробовать поговорить с клиентом еще раз позже».
Используя данные звонков, специалисты Regus смогли натренировать системы машинного обучения (МО) определять, когда сотрудник call-центра поговорил с клиентом. Если разговора не произошло, можно было запланировать обратный звонок. «Нам удалось увеличить число контактов с клиентами и на 20 % лучше решать проблемы, — поясняет Шарпе. — Теперь нам удается перезванивать клиентам в 99 % случаев».
В компании значительно возросло качество аналитики. Машинное обучение позволяет не только установить факт общения с клиентом, но и выявить его настроение. Шарпе объясняет: «Мы перешли к более детальной аналитике: каким был эмоциональный тон разговора?»
Шарпе верит, что определение степени удовлетворенности клиента сервисом Regus позволяет компании улучшать обслуживание. «Разница между эффективностью продаж и удовлетворенностью наших клиентов стала очевидной», — говорит он.
Теперь Regus будет применять МО в других сферах, включая обслуживание клиентов. «Мы планируем автоматизировать решение узкоспециальных вопросов, с которыми к нам обращаются клиенты», — поясняет Шарпе.
Мэтт Берджесс — британский журналист и автор статей журнала Wired
